Şirketten destek almak nasıl bir şey? Markayı arayıp destek almak insanlarda nasıl bir his uyandırıyor? Destek almak için iletişime geçen müşteri ile marka arasında nasıl bir diyalog yaşanmalı, müşteriye nasıl yaklaşılmalı? Tüm bu soruların cevabını “destek deneyimi” oluşturuyor. Etkili müşteri ilişkileri için yöneticiler, şirket sahipleri, CEO’lar destek deneyimine sahip olmalı!
Destek deneyimi ya da müşteri ilişkileri yönetimi, nasıl isimlendirmek istiyorsanız öyle isimlendirebilirsiniz. İsmi her ne olursa olsun yaratıcı ve üzerine düşünülmüş müşteri ilişkileri çalışmalarının tüketici gözündeki etkilerini ve marka imajına/itibarına yaptığı olumlu etkileri göz ardı etmek mümkün değil. Markalar için hayati önem taşıyan müşteri ilişkilerinin markalar ve şirketler tarafından daha iyi anlaşılabilmesini sağlamak adına dünyanın en başarılı isimlerinin müşteri ilişkileri adına yaptığı, hepsi birer ders niteliğindeki bazı örnekleri derledik.
1) Steve Jobs – Apple Eski CEO’su
Seneler seneler önce Aaron Booker isimli bir tüketici, AppleCare hizmeti ile ilgili bir sorun yaşıyor. Bir Apple kulanıcı olan Booker, doğrudan Steve Jobs’a bir mail gönderiyor. Kısa bir süre içerisinde üç kelimelik bir mail alıyor “We’ll fix this” (“Bunu düzelteceğiz”). Mailden bir sonraki gün Booker, Jobs’ın asistanından bir telefon alıyor ve şu cümleyi duyuyor “Problem solved.” (“Problem çözüldü”)
2) Brian Moynihan – Bank of America CEO’su
Christian Brown isimli Bank of America müşterisi, kredi puanlama sistemiyle ilgili yaşadığı problemi bir türlü çözemeyince CEO Brian Moynihan’a durumu açıklayıcı bir mail gönderdi. İki gün sonra, CEO’nun bir asistanı Brown’ı aradı ve üç gün sonra sorun tamamen halledildi.
3) Akio Toyoda – Toyota CEO’su
Webin Manzana’nın otomobilinin garanti süresi uzun zaman önce sona ermişti. Filipinler’de yaşayan Manzana, bir gün, aşırı güneşten dolayı arabasının ön panelinin erimeye başladığını fark etti. Bunun üstüne Toyota’nın CEO’su Akio Toyoda’ya bir mektup yazdı. Mektubun ertesi günü, Toyota Motors Philippines’ten bir telefon aldığını söyleyen Manzana’nın otomobili adresinden alındı ve ön panel değiştirildi.
4) Jan Koum – WhatsApp CEO’su
Nina Michanie, bir CEO’ya atılan en farklı maillerden birisini atan bir isim. Michanie, emojilerin en sık kullanıldığı uygulamaların başında gelen WhatsApp’ta bir koyun emojisi olmadığını belirten içten bir şikayet maili atıyor. Koum, direk dönüş yaparak “Bir koyunumuzun olmadığını öğrenmek beni şok etti.” dedi. Halbuki bir koyun emojisi bulunuyordu. Koum, kibar bir şekilde bu durumu açıkladı ve emojinin nerede olduğunu tarif etti.
5) Tim Cook – Apple CEO’su
Mike Gnitecki, babasıyla birlikte bir Apple bilgisayarı satın aldı. Yaşadıkları problem üzerine müşteri ilişkileriyle görüşen ve sonuca ulaşamayan Gnitecki, saat 17.35’te Tim Cook’a bir mail gönderiyor. Ertesi sabah 10.56’da, Gnitecki’nin tanımıyla “Tim Cook’un ofisinden çok yardımsever bir hanım” kendilerini aradı ve babasına yeni bir bilgisayar hediye etti.
